Há anos que estudo, recolho e investigo histórias de experiência cliente notáveis. Muitas passam-se diretamente comigo e outras passaram-se, um pouco por todo o mundo e tornaram-se virais. Recentemente, a preparar um workshop num grupo de hotelaria de luxo revisitei a minha base de dados onde me deparei com episódios de que já não me lembrava e que acredito merecem ser partilhados. Note-se que este tipo de situações há muito que deixaram de ser um exclusivo do luxo. A história que hoje relato é uma de entre centenas de histórias que tornaram a Zappos.com um caso de estudo ao nível das mais conceituadas escolas de negócios mundiais.

A Zappos.com é uma plataforma online, fundada em 1999 por Nick Swinmurn, que começou por vender exclusivamente sapatos e, rapidamente, se estabeleceu como uma força disruptiva no comércio eletrónico. Nasceu com uma assinatura que dizia: “Somos uma empresa de serviço que, por acaso, vende sapatos” (“We are a service company that happens to sell shoes”). Esta assinatura manteve a sua essência, mas evoluiu para vender muito mais do que sapatos. O que a diferenciou e a catapultou para o sucesso não foi apenas a sua vasta seleção de produtos, mas foi, fundamentalmente, a sua abordagem revolucionária ao serviço ao Cliente. Adotaram desde o primeiro dia uma filosofia de “entrega de felicidade”, colocando uma ênfase extraordinária na satisfação do cliente e na cultura empresarial. Ficou assim famosa e tornou-se muito bem sucedida pelas suas, inúmeras, histórias de serviço ao cliente quase inacreditáveis.

A história que hoje escolhi é passada em 2007. Nessa altura a zappos.com tinha uma política de devoluções muito disruptiva para a época. A pessoa poderia devolver os sapatos sem esforço e sem custos. Tudo o que era preciso fazer era ligar para o call center, informar que queria devolver e eles tratavam de recolher os sapatos em casa.

Assim, uma cliente ligou para fazer uma devolução, mas confessou ter uma dificuldade: a sua mãe estava internada e, por isso, estava com ela no hospital o que a impossibilitava de entregar os sapatos na recolha em casa. Prontamente a pessoa do call center resolveu essa dificuldade informando que isso não seria problema. Bastava que a senhora os informasse do hospital e do número do quarto e eles tratariam de fazer a recolha nessa morada. Se a história ficasse por aqui já seria surpreendente, porém, ela vai mais além. No dia em que foram recolher os sapatos surpreenderam a cliente com um ramo de flores e um cartão onde se lia algo como: “A equipa da Zappos.com deseja as rápidas melhoras da sua mãe!”.

Se serviço pode ser definido como uma ação que cria valor para alguém e excelência definido como dar o passo extra, então, serviço de excelência podemos dizer que é “dar o passo extra para criar mais valor para alguém”. Podemos ainda acrescentar que uma “cultura de serviço de excelência” é uma cultura onde todos percebem isto e põem em prática diariamente. Foi, manifestamente, o caso.

Esta história, a par de tantas outras, tornou-se viral e é hoje citada em congressos da especialidade e utilizada para inspirar equipas a dar o passo extra.

A grande maioria destes relatos inacreditáveis tem ingredientes onde acredito valer a pena refletir. O serviço inacreditável requer autonomia na operação, raramente requer budget e têm um retorno do investimento absolutamente garantido, arrisco dizer que é simples e que são muitas vezes normas, regras e guiões que as tornam complicadas de implementar.

Votos de bom serviço!