E como que de repente estamos em 2025, 25 anos depois daquilo que diziam que poderia ser o “fim do mundo”. A verdade é que os anos passam e tantas coisas mudam e se tornam melhores e outras, ao contrário, teimam em ficar no mesmo sítio como se a evolução não fosse palavra existente nos dicionários de alguns negócios. O tema sobre o que vou escrever prende-se com o facto de ainda existirem empresas que acreditam que a melhor forma de vender é “dar trabalho” ao Cliente.

A história que conto passou-se no final do ano de 2024. Neste momento estou a fazer uma pequena remodelação no escritório e, de entre tantas outras coisas que quero por lá fazer, cheguei à conclusão que preciso de um móvel à medida para guardar um dos meus maiores tesouros: livros acumulados ao longo de 26 anos. Iniciei a minha busca junto de amigos e conhecidos, uns arquitetos, outros designers de interiores, outros simplesmente sei que remodelaram os seus espaços recentemente.

Acontece que numa ida para um Cliente o GPS resolveu enviar-me por um caminho que desconhecia e onde apanhei algum transito. Parada que estava, olhei para a minha direita e reparei numa grande fábrica, portuguesa, a que vou chamar “somos móvel” (nome fictício). Na frente daquelas grandes naves industriais podia ler-se num grande painel publicitário “Remodelamos o seu espaço comercial. Lojas, escritórios e ateliers à sua media” acompanhado de algumas imagens sugestivas. Não demorei 2 segundos a tomar nota do nome para contactar o quanto antes. É isto mesmo, pensei!

Entreguei o contacto e a tarefa à nossa office manager, Margarida, pedindo que os contactasse. Idealmente, para além do móvel necessário aos livros seriam eles a empresa que trataria do projeto ao estilo chave na mão, seria o ideal.

O primeiro contacto acontece quando eu estava também no escritório e a chamada foi feita em voz alta. Não me agradou, de todo, o tom com que a chamada foi atendida. Podia adivinhar-se um ar de tédio na voz da interlocutora, porém, esta limitou-se a dizer que iria verificar se estaria algum comercial disponível! Só este detalhe seria suficiente para escrever um artigo sobre a forma como a primeira impressão condiciona as vendas ou a vontade de comprar. Mas o comercial surgiu ao telefone após meia dúzia de toques. A voz, era igualmente entediante ou desligada, se preferir. Reconheço alguma deficiência profissional neste tema que é a experiência do Cliente e por esta altura a vontade que senti quando vi o painel publicitário estava reduzida a menos de metade. Eram muito mais as dúvidas do que as certezas. De qualquer forma o telefonema seguiu, perante o ar meio atónito de nós as duas.

Depois de explicar e perguntar se seriam eles a empresa que nos poderia ajudar, eis que a resposta surge da pior forma. Sem um mínimo de entusiasmo na voz, o comercial responde: “Envie-me um email a fazer esse pedido e mandamos o orçamento!”.

Depois disto apenas fiz um sinal à Margarida: esquece e desliga.

Há bastantes anos escrevi algo semelhante sobre a forma como os hotéis faziam exatamente isto quando alguém, ligava a perguntar se tinham quartos disponíveis.

Nunca entendi esta lógica de “dar trabalho ao Cliente”. É como se quem vende dissesse: “Se quiser comprar vai ter de se dar ao trabalho de escrever!”

Se há algo que a cada dia é mais real é a necessidade de colocar o Cliente no centro. De que serve ter boas instalações, um produto de qualidade ou painéis publicitários apelativos — a experiência começa no primeiro contacto, seja ele presencial, telefónico ou digital. Quando complicamos o caminho para quem quer comprar, estamos, na prática, a afastá-lo. Em 2025, empresas que ainda “dão trabalho ao Cliente” arriscam-se, de facto, a ficar para trás. O mundo está rápido e complexo e, por isso, simplificar é estar na linha da frente. Ocorre-me que se há algo não opcional é a evolução. Feliz Ano!