Há uma relação direta entre a satisfação dos Clientes de uma empresa e a satisfação dos colaboradores. Dito de outra forma, a experiência dos Colaboradores condiciona a experiência dos Clientes. Pessoas infelizes não fazem Clientes felizes!

Apesar de óbvio, este é um facto, frequentemente, esquecido e muitas vezes substituído pela crença de necessidade de formação em atendimento que é distinta da experiência do Colaborador.

Mas como se trabalha experiência Colaborador e como se faz a relação direta ou indireta à experiência Cliente? Muitas vezes opta-se por um estudo de cultura e clima, por vezes de fraca qualidade, com resultados pouco fiáveis e até tendenciosos. Há ainda a tentação de acreditar que tudo passa por uma boa ação de motivação e como sempre escrevo a motivação é consequência de um ambiente inspirador e não deverá ser encarado como um fim em si só.

Segundo a metodologia de service design as mesmas atividades levadas a cabo para melhorar a experiência do Cliente devem ser levadas a cabo para a experiência do colaborador.

A aplicação de métodos de service design, ainda pouco explorada por cá, é uma das melhores formas de trabalhar estes dois eixos intimamente relacionados. De uma forma sucinta compreende 4 atividades:

1- Research: A investigação. Ouvir a voz do Cliente e/ou do colaborador, observar a jornada de qualquer um deles são apenas dois exemplos de atividades de pesquisa que podem e devem ser feitas;

2 - Ideation: A produção de ideias, a determinação de personas (de notar que personas, num contexto de service design, é diferente de segmentação de Clientes)

3- Prototyping: Elaborar protótipos não se faz apenas em carros ou em máquinas. Recriar ambientes com poucos materiais produz um efeito inacreditável na validação ou não de uma qualquer ideia.

4- Implementation: A fase onde se vão implementar as alterações e processo, produto, rotina, o que for!

São projetos que poderão levar vários meses, como são disso exemplo as companhias aéreas ao decidir lançar uma nova experiência aos passageiros, ou poucos dias em que as equipas se centram, com os métodos próprios na experiência dos Clientes e dos Colaboradores.

Quando as equipas dominam esta metodologia e tomam consciência das várias viagens ou jornadas do Cliente ou Colaborador torna-se muito óbvio, para a empresa e liderança, o impacto da jornada do colaborador na experiência do Cliente final.

Seja qual for o método, de nada serve acreditar que chegará à empresa alguém com super poderes para resolver este tema já que, o verdadeiro segredo está na escuta e no pleno envolvimento dos atores envolvidos. Em suma, experiência Cliente e experiência Colaborador só produzem resultados com impacto quando construídos em conjunto (co-criação).

Torna-se, por isso, fundamental que, ao invés de nos contentarmos com diagnósticos superficiais e enviesados, invistamos em análises profundas e rigorosas que envolvam as equipas e revelem a essência da organização. Só assim conseguimos impulsionar mudanças significativas, duradouras e com impacto na experiência dos nossos Colaboradores e, claro, dos nossos Clientes.