Recentemente, durante uma viagem de carro em que ouvia rádio, dei comigo a sorrir perante um anúncio publicitário de uma empresa de telecomunicações. Todo o spot se passava com alguém que está a telefonar, aparentemente, para um call center ou uma qualquer linha de apoio.

Tudo se passa num diálogo entre um operador telefónico e um Cliente. Irei chamar-lhes Maria e António para que não se confunda esta reflexão com algum tipo de publicidade ou mesmo elogio ao serviço anunciado cuja qualidade e rigor desconheço.

Para contextualizar o spot passa-se mais ou menos assim (não textualmente):

- Olá, boa tarde, fala a Maria – atende a operadora;

- Maria? Desculpe. Mas estou a falar com uma pessoa? – responde o Cliente espantado;

- Sim sou uma pessoa Sr. António! – afirma

- Então já não tenho que falar com as primas todas? – pergunta novamente o Cliente;

- Primas? Não estou a perceber?

- Sim as primas, então!? Prima 1, prima 2...

Assim que ouvi esta primeira parte, e com alguma deficiência profissional de quem está há mais de 2 décadas ligada à experiência do Cliente, não contive uma gargalhada e fiquei curiosa com o que o seria o desenrolar daqueles segundos de publicidade.

Para além de ter atribuído de imediato uma tremenda genialidade ao trocadilho fiquei, igualmente feliz pelo facto de a personalização e o tema serviço estarem no centro deste spot o que reforça algo que afirmo desde 2020: “experiência Cliente é o novo campo e batalha”. O início serve apenas para reforçar e ilustrar o cansaço e a frustração generalizada ao sermos obrigados a navegar por menus automáticos antes de alcançar um humano, muitas vezes sem sucesso e outras tantas com sucesso.

Todo alinhamento da publicidade reside na chamada de atenção ao publico alvo através da diferenciação ou da diferença entre atender e entender, aliás o spot remata com algo do género “Assim entendemo-nos melhor!” e a na sua comunicação digital onde se costuma ler “quero ser atendido” hoje lê-se “quero ser entendido”.

Não posso, por isso, deixar passar em branco o quanto a criatividade têm um papel fundamental na comunicação assim como não poderei deixar de escrever sobre esta que é a diferença entre atender e entender. Sobre o facto de isso estar diretamente ligado ao facto de sermos atendidos por um humano ou uma máquina já não sou tão categórica. Aliás, diria mesmo que às vezes há máquinas que nos entendem melhor do que alguns humanos, apesar de que o inverso ainda é, felizmente o mais comum.

Há uns anos escrevi sobre a diferença entre servir, atender ou aviar e hoje quando falo sobre o tema sempre digo que poderemos ter necessidade de aplicar as 3 situações, mas agrada-me explicar a origem de cada uma destas palavras. Aquela que, por norma, traz mais curiosidade e até risos é o termo “aviar”. Este termo tem origem no contexto industrial - aviar paletes. É um facto que se aviam paletes, mas não se devem aviar Clientes, apesar de as vezes termos de ser muito despachados.

Devaneios á parte, aquilo que me faz escrever sobre este spot que me serviu de inspiração tem a ver o com o facto de tanto a atender, a despachar/aviar ou a servir, de nada serve se a preocupação genuína de quem está a servir não for entender aquilo que o Cliente ou o interlocutor diz, quer, pretende ou afirma.

Se só se consegue isso com um Humano? Diria que nem sempre ou não obrigatoriamente, porém, percebo melhor que uma máquina me atenda sem me entender do que se o mesmo se passar com um humano e bem ou mal, temos muito quem atenda sem a preocupação de entender!

Em última análise, entre atender e entender, o verdadeiro desafio não está em responder, mas em compreender; não apenas ouvir, mas verdadeiramente escutar.

Fiz-me entender nesta reflexão? Se a sua resposta foi negativa, não disponho de um botão para premir, mas tenho todo o gosto em receber o seu feed-back já que afinal, sou humana e se tenho a oportunidade de escrever neste espaço é melhor que o faça de forma a ser entendida!